Analista de Suporte

Descrição

Estamos sempre em busca de profissionais de Suporte Técnico para fazer parte do nosso time e atuar no atendimento e resolução de demandas relacionadas aos ambientes de tecnologia dos nossos clientes.Nosso Banco de Talentos é destinado a profissionais com diferentes níveis de experiência, que tenham interesse em atuar com suporte remoto, troubleshooting e atendimento a usuários, contribuindo para a disponibilidade dos serviços e para uma boa experiência no uso dos recursos de tecnologia.As oportunidades podem variar de acordo com o perfil do cliente, volume de chamados, criticidade dos ambientes, complexidade dos incidentes e nível de autonomia esperado.Ao se cadastrar, seu perfil poderá ser considerado para futuras oportunidades compatíveis com sua experiência, conhecimentos e momento profissional.

Responsabilidades e atribuições

As responsabilidades podem variar de acordo com a oportunidade e a complexidade dos ambientes atendidos, podendo envolver:

Atendimento e suporte técnico

• Prestar suporte técnico remoto aos usuários, atuando no atendimento de incidentes e solicitações;
• Realizar troubleshooting relacionado a sistemas operacionais, aplicações, ferramentas de produtividade, e-mail e serviços em nuvem;
• Apoiar usuários em ambientes Windows e/ou macOS;
• Diagnosticar e solucionar problemas relacionados a software, conectividade, acesso e recursos de TI;
• Realizar configuração e orientação de usuários quanto à utilização de ferramentas e recursos tecnológicos;
• Atuar na resolução de chamados dentro dos procedimentos e níveis de serviço estabelecidos;
• Escalonar incidentes para as equipes responsáveis sempre que necessário, acompanhando a evolução até a resolução.

Gestão de chamados e processos

• Registrar, classificar, acompanhar e concluir incidentes e solicitações em ferramentas de gestão de chamados;
• Manter os registros dos atendimentos completos e atualizados;
• Cumprir processos, procedimentos e SLAs definidos para o atendimento;
• Identificar recorrências e contribuir para a análise e tratamento de problemas;
• Apoiar a melhoria contínua dos processos de suporte e atendimento.

Base de conhecimento e documentação

• Documentar soluções e procedimentos técnicos de forma clara e organizada;
• Contribuir para a criação, atualização e manutenção da base de conhecimento;
• Compartilhar informações e boas práticas com a equipe;
• Apoiar a padronização das soluções e procedimentos de atendimento.

Automação e melhoria contínua

• Identificar oportunidades de otimização das rotinas de suporte;
• Apoiar iniciativas de automação de processos e atividades operacionais;
• Utilizar ferramentas e recursos tecnológicos para aumentar a eficiência do atendimento;
• Contribuir com ideias e iniciativas voltadas à melhoria da experiência dos usuários e redução de demandas recorrentes.

Colaboração e relacionamento

• Atuar de forma integrada com Service Desk, Infraestrutura, Field Services, NOC, Segurança e demais equipes técnicas;
• Manter comunicação clara e cordial com os usuários;
• Apoiar a resolução de incidentes que envolvam diferentes áreas de tecnologia;
• Contribuir para uma experiência positiva dos usuários durante o atendimento.

Requisitos e qualificações

• Experiência profissional em suporte técnico, Service Desk, Help Desk ou áreas relacionadas;
• Conhecimentos em sistemas operacionais Windows e/ou macOS;
• Conhecimentos em ferramentas de produtividade, como Microsoft 365, Outlook, OneDrive e soluções similares;
• Conhecimentos básicos de infraestrutura e redes de TI;
• Experiência com atendimento e troubleshooting de incidentes e solicitações;
• Familiaridade com ferramentas de gestão de chamados/ITSM;
• Capacidade de análise e resolução de problemas técnicos;
• Boa comunicação verbal e escrita;
• Organização para acompanhamento de chamados, prioridades e prazos;
• Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com diferentes equipes;
• Formação técnica ou superior em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas será considerada de acordo com a oportunidade.

Informações da vaga

• Modalidade de trabalho: Hybrid