ANALISTA II DE SERVIÇOS CLOUD

Descrição

Atuar no monitoramento de ambientes Cloud, garantindo a disponibilidade, estabilidade e performance dos servidores e serviços, por meio da análise de alertas, identificação de incidentes, execução de procedimentos operacionais e acionamento das equipes responsáveis. Contribuir para a continuidade dos serviços, a satisfação dos clientes e a melhoria contínua dos processos de monitoramento.

Responsabilidades e atribuições

• Acompanhar a solução de monitoramento e realizar o primeiro atendimento;
• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de baixa complexidade referente à infraestrutura;
• Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
• Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
• Alertar a coordenação e a liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área.
• Atuar com insights para manter templates de monitoramento de ativos (itens, triggers, thresholds, gráficos, telas, aplicações, regras de auto busca e cenários web), de acordo com os controles e/ou regras estabelecidas visando Proatividade.

Requisitos e qualificações

• Conhecimento básico em ferramentas de monitoramento / observabilidade;
• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Básico;
• Infraestrutura e Datacenter – Nível intermediário;
• Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;
• Conhecimento intermediário em sistemas operacionais Windows e Linux;
• Conhecimento básico sobre virtualização e ferramentas de virtualização (VMware/Hyper-V);
• Conhecimento em redes TCP/IP, Roteamento, VLAN e experiência com Firewalls;
• Conhecimento básicos em linguagens de script, como Shell/Bash, Perl ou Python;
• Conhecimentos de protocolos/serviços DNS, DHCP, HTTP/S, LDAP, SMTP, SNMP e LDAP.

Informações da vaga

• Modalidade de trabalho: Remote