ANALISTA II DE SUPORTE TÉCNICO

Descrição

Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, proatividade e garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Apoiar nos processos de melhorias, detectando novas soluções, identificando problemas e questões relevantes.
• Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.

Híbrido: 1 x por semana no escritório (Santana)

Requisitos e qualificações

• Cursando ensino superior em Tecnologia da Informação ou afins;
• Conhecimento em arquitetura Totvs Protheus
• Lógica de programação e noções de banco de dados;
• Experiência em atendimento ao cliente;
• Vivência na área de Suporte.
• Conhecimento em OIDC (OpenID Connect)
• Conhecimento em OAuth 2.0
• Conhecimento em SAML 2.0
• Conceitos de SSO (Single Sign-On)
• Desejável conhecimento em Microsoft Entra ID

Informações da vaga

• Modalidade de trabalho: Hybrid